PROGRAMME DE FORMATION  

Pratiquer un accueil client de qualité, en toutes circonstances 

 

Objectifs

 

- Prendre conscience de l’importance de l’accueil et du service dans la chaîne d’efficacité de l’entreprise

- S’entraîner à adopter les comportements efficaces (au téléphone et en face à face)

- Adapter les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle aux situations d’accueil

- Adapter son discours et son comportement aux attentes de son interlocuteur

- S’exercer à la pratique

 

Pédagogie mise en œuvre :

 

- Echanges d'expériences (ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas)

- Apports de techniques et méthodes

- Exercices et entraînements pratiques intensifs

- Tests individuels d’auto-évaluation

 

Contenu de la formation :

 

1 L’accueil « service »

L’accueil, principal vecteur de l’image et de la notoriété de l’Entreprise

Les rôles de l’accueil

Les qualités à démontrer

 

2 Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

Le verbal et le non verbal

Comprendre et décoder les attitudes et la communication de son interlocuteur

S’adapter pour convaincre

 

3 L’accueil au téléphone

Les bons réflexes et attitudes gagnantes

Les premiers mots à prononcer

Le vocabulaire téléphonique conventionnel

Le savoir faire patienter, sans faire « attendre »

L’identification de la demande

Le transfert d’appel

La gestion des doubles appels

La prise de message

 

4  L’accueil physique

La prise de contact

Le vocabulaire et les attitudes adaptées

L’écoute active

 

5 Le traitement de la demande

L’identification de la demande

La phase exploratoire

Le questionnement adapté

La reformulation

La prise en charge de la demande

Le passage de relais

 

6 La gestion des situations difficiles

Le traitement d’une réclamation ou d’un litige

L’interlocuteur agressif

Le bavard

Le « savoir dire non »

 

7 La gestion de l’espace accueil

Le traitement d’une file d’attente

Les principes essentiels du « merchandising » : affichage, prospectus, aménagement de l’espace

 

Composition des groupes : 

8 participants au maximum

 

Coût de la formation :

644.00€ par participant (en exonération de TVA, article 261 du CGI, )

 

Public cible :

Tout salarié au contact de la clientèle

 

Sanction de la formation :

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

 

Moyens pédagogiques et techniques :

- Vidéo-projection

 - Tests d’auto diagnostic

 - Enregistreur vocal et vidéo

 - Remise d’une documentation pédagogique détaillée  

 

Durée de la formation :

2 jours

                    

Pré requis :

Aucun

 

Evaluation des acquis :

les participants se verront proposer un exercice et/ou un test et/ou une mise en situation à chaque étape importante de la formation, permettant ainsi de mesurer les acquis

 

 

Le formateur :

(chargé des relations entre les stagiaires et l’Entreprise durant la formation)

Philippe CARON (certifié RPCFI) et/ou Marie-France RICCI

Consultants formateurs, experts en animation de réseaux commerciaux