PROGRAMME DE FORMATION

Gérer commercialement les clients difficiles

Objectifs

- Identifier les éléments d’une réclamation

- Mettre en place une stratégie de résolution

- Adapter son comportement en situation  

- Maitriser les techniques de gestion de l’insatisfaction du client

- Se sentir plus à l’aise, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses

- Savoir gérer les situations sans se laisser déstabiliser par des interlocuteurs "difficiles"

- Gérer commercialement

Pédagogie mise en œuvre :

- Echanges d'expériences (ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas)

- Apports de techniques et méthodes

- Exercices et entraînements pratiques intensifs

- Tests individuels d’auto-évaluation

Contenu de la formation :

1 Généralités sur les situations difficiles, les difficultés relationnelles, leurs manifestations

Leur intérêt, leur utilité

Leurs manifestations habituelles

2 Déterminer la raison du mécontentement

Identifier la nature et l'enjeu

Questionner pour recueillir des informations

3 S’affirmer dans la relation client

Ajuster sa communication face aux comportements : agressifs, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants…

Gérer la critique, les remarques 

Mettre des limites

Expliquer pour faire comprendre

Les contraintes liées à la situation

4 Les clients difficiles : qui sont-ils ?

Déceler les différents types de comportements

Les causes habituelles d’insatisfaction

Les déclencheurs de l'agressivité

Repérer les signes d’agressivité

Préparer son entretien

5 Apaiser la tension

Découvrir les sources de mécontentement : l’organisation, l’espace, les personnes en difficulté, la durée de l’attente, etc…

Faire parler et savoir écouter pour atténuer l’agressivité

Se positionner avec une argumentation précise et un comportement adéquat

Ne pas subir personnellement

Verbaliser

L'empathie

6 Les techniques fondamentales pour faire face :

-       La trame de traitement d'une réclamation

-       La pacification

-       Le malentendu

-       Le "savoir dire non"

-       Le sphinx

-       Le disque rayé

-       L'isolement

-       Le transfert

7 Prendre en charge commercialement

La synthèse verbale de la situation

L’expression des regrets quant au dysfonctionnement

La proposition d’une solution acceptable

La validation d’un plan d’action concret

La pérennisation de la relation

Composition des groupes :

8 participants au maximum

Coût de la formation :

644.00€ par participant (en exonération de TVA, article 261 du CGI )

Sanction de la formation :

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

Public cible :

Ce stage s’adresse à toute personne en relation avec la clientèle, ou en charge d’une activité spécifique (traitement des réclamations, services « qualité » etc.)

Moyens pédagogiques et techniques :

- Vidéo-projection

 - Tests d’auto diagnostic

 - Enregistreur vocal et vidéo

 - Remise d’une documentation pédagogique détaillée  

Durée de la formation :

2 jours

Pré requis :

Aucun

Evaluation des acquis :

les participants se verront proposer un exercice et/ou un test et/ou une mise en situation à chaque étape importante de la formation, permettant ainsi de mesurer les acquis

Le formateur :

(chargé des relations entre les stagiaires et l’Entreprise durant la formation)

Philippe CARON (certifié RPCFI) et/ou Marie-France RICCI

Consultants formateurs, experts en animation de réseaux commerciaux